Dominar as métricas de atendimento pode fazer uma enorme diferença na percepção que o comprador tem da sua companhia.
Para compreender o porquê, basta imaginar: todos já fomos clientes em algum momento – e tivemos boas e más experiências de atendimento. Agora, se a empresa não melhora seus processos de suporte (e não busca superar nossas expectativas), uma hora deixamos de comprar dela.
E, muitas vezes, isso nem demora muito…
O mais recente estudo Customer Experience – o Relatório de Tendências 2021 da Zendesk – revelou que 50% dos clientes mudariam para um concorrente após uma única experiência ruim com a organização.
Enfim, também chamada de KPI de atendimento, uma métrica é um indicador confiável que ajuda a perseguir a excelência em diversos processos empresariais – tanto externa quanto internamente.
Se você tem interesse em saber mais sobre esse assunto, continue a leitura!
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Afinal, para que servem as métricas de atendimento?
Cada indicador tem um propósito diferente, mas todos acabam servindo como base para promover mudanças e oferecer experiências cada vez melhores.
Hoje, veremos as 5 principais métricas de atendimento ao cliente – que, além de poderosas, são bem fáceis de implementar no dia a dia. São elas:
- SLA de Atendimento;
- TMR (Tempo Médio de Resposta);
- FCR (First Call Resolution);
- NPS (Net Promoter Score);
- Taxa de Retenção de Clientes.
Confira os detalhes a seguir!
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5 métricas de atendimento que sua empresa precisa adotar hoje
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1. SLA de Atendimento
SLA é a sigla para Service Level Agreement (isto é, Acordo de Nível de Serviço). Nada mais é que um documento que descreve as responsabilidades de cada envolvido no negócio – a sua empresa e seu cliente, por exemplo.
Quando bem analisado, esse acordo se torna uma métrica. Ela pode reunir diversas áreas e obrigações – mas, no quesito atendimento, trata-se de uma estimativa que a companhia dá para o consumidor em relação ao serviço de suporte:
- Quanto tempo vai demorar cada etapa (da produção à entrega)?
- Qual a estimativa para resolução de problemas via SAC ou help desk?
A ideia é preparar o comprador de antemão, para que ele não se frustre no futuro. Na prática, esse KPI serve como base para saber se as outras métricas estão cumprindo o esperado.
É por isso que o SLA de Atendimento se relaciona bastante com o TMR, que é a próxima métrica da nossa lista!
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2. TMR (Tempo Médio de Resposta)
Bom, se o SLA funciona como um alinhamento de expectativas entre empresa e cliente, o TMR é uma das primeiras métricas que comprovam (ou não) que suas equipes estão preparadas para um atendimento de qualidade.
O Tempo Médio de Resposta é uma taxa que mostra quantos segundos, minutos ou horas cada chamado leva para ser resolvido. Quanto mais alto o TMR, mais preocupante!
Afinal, como comprova o Relatório da Zendesk, demora gera insatisfação:
- cerca de 30% dos clientes desejam que seu problema seja resolvido em até 5 minutos – e 68% ficam extremamente irritados quando a chamada é transferida várias vezes entre departamentos e atendentes diferentes.
Certo, para calcular esse KPI de atendimento, é bem simples. Você só precisa compilar o tempo total do chamado (subtraindo o horário final pelo inicial), depois dividir pelo total de atendimentos dentro do período.
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Vamos ver um exemplo?
Se sua empresa realizou 10 atendimentos em um dia, dos quais 5 levaram 30 minutos (total: 150 minutos) e 5 levaram 60 minutos (total: 300 minutos), teremos a seguinte conta:
- 450 min divididos pelos 10 atendimentos = 45 minutos de TMR.
Qual o TMR perfeito? É relativo. Mas, tendo em vista a urgência por agilidade, o tempo precisa ser reduzido sempre – sem perder a qualidade do suporte.
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3. FCR (First Call Resolution)
O FCR – ou Resolução na Primeira Chamada – é, como o próprio nome sugere, a taxa de eficiência que os agentes têm ao solucionar problemas logo no início. O cenário dos sonhos para uma equipe de atendimento, não?
Para calcular esse KPI, é só dividir o número total de chamados pela quantidade de pessoas que não retornaram em um período predeterminado.
Dica: alguns softwares de atendimento já automatizam essa gestão, mas você também pode orientar seus agentes a perguntarem para o cliente (seja por telefone, email, chat ou qualquer outro canal):
- O seu problema já foi resolvido nesta primeira chamada?
- Posso te ajudar com algo mais?
- Que nota você daria para este atendimento?
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4. NPS (Net Promoter Score)
Já que falamos sobre pesquisa de satisfação, saiba que o NPS é outra métrica que ajuda nesse sentido. Ele consiste justamente em analisar a experiência do cliente por meio de um questionário, com notas de 0 a 10, e permite que ações sejam tomadas para resolver os problemas.
Assim, dependendo da pontuação obtida nas respostas, é possível entender se o consumidor está disposto a indicar sua empresa a outros compradores:
- notas de 0 a 6: são os detratores, que tiveram momentos frustrantes e que não indicariam os serviços de jeito nenhum;
- notas 7 e 8: esses clientes são neutros, que não se sentem totalmente satisfeitos, mas que ainda assim continuam comprando com você. Mas cuidado: eles estão vulneráveis e podem migrar para um concorrente num piscar de olhos;
- notas 9 e 10: chamados de promotores, esses são leais e podem propagar a empresa para outras pessoas.
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5. Taxa de Retenção de Clientes
Ganhar consumidores é importante, claro – só que cuidar muito bem dos atuais pode ser mais vantajoso. Afinal, como dizia Philip Kotler:
- “conquistar um novo comprador custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual.”
E é aqui que entra a Taxa de Retenção de Clientes. Com esse KPI, consegue saber a quantidade de pessoas que deixaram de comprar dentro de um período – e se novas entraram.
Para calcular a taxa, que é medida em porcentagem, você pode usar essa fórmula:
- clientes finais – clientes adquiridos / clientes iniciais x 100.
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Vamos ver na prática?
Suponha que, no início de 2021, você tenha 200 clientes e perca 60 ao longo do ano. Só que, no decorrer desse tempo, conquistou 45 novos.
Logo, a primeira parte da conta é essa:
- 200 – 60 + 45 = 185
Então, é só dividir esse número pelo total de consumidores iniciais em 2021 e depois multiplicar por 100:
- 185/200 = 0,925 x 100 = 92,5% de Taxa de Retenção de Clientes.
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E agora, o que fazer com as métricas de atendimento?
Bom, não basta implementar esses indicadores. É preciso analisá-los cuidadosamente e tomar atitudes quando os resultados não foram satisfatórios.
Como dica final, um software de atendimento ao cliente pode te ajudar nesse processo. Com todos os chamados, históricos e informações do consumidor reunidos em um só lugar, fica mais fácil tomar decisões baseadas em dados.
E a adoção de tecnologias é urgente! Isso porque, desde o início da pandemia, 50% das lideranças afirmam que a adoção da tecnologia foi acelerada em 1 a 3 anos (de acordo com a Zendesk).
Então, nada mais justo (e acertado) do que investir em ferramentas tecnológicas que automatizem boa parte desses KPIs de atendimento – e que também ofereçam:
- relatórios automáticos prontos para uso, com duração das chamadas;
- integrações com outras estruturas de APIs e SDKs;
- segurança de dados da empresa e do cliente;
- centrais de ajuda para autoatendimento.
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Este artigo foi escrito pela Zendesk, empresa responsável pela criação de softwares de suporte, vendas e engajamento que têm o objetivo de melhorar o relacionamento de empresas com seus clientes.